警備業務において軽視できないのが、苦情です。
苦情に対しては正しい対応を行わなければなりません。
また、苦情処理簿も必要です。今回は、苦情処理簿とはいったい何なのか、苦情があったらどうすれば良いのかを解説していきます。
警備業務の苦情処理簿とはいったい何？
「苦情処理簿」は、警備業法施行規則第66条第1項第8号により備え付けるよう定められています。
苦情があると速やかに解決のための対処を行わなければなりません。
そして、その内容について苦情処理簿に記すことが必須です。
実際に苦情処理簿の作成方法について紹介していきましょう。
苦情処理簿には、書式など定められたものはありません。
では、どのような内容を記載すれば良いのか、参考までに例を紹介します。
・苦情を申し出た人の氏名および連絡先
・苦情内容
・原因究明の結果
・苦情に対する弁明内容
・改善措置
・苦情処理を担当した人の氏名
警備業務で苦情があったらどうする？
警備業務を行っているうえで苦情があった場合にはどうすれば良いのでしょうか。
正しい対応をしなければトラブルにつながる可能性もあるので、注意しましょう。
まず話を聞く
クレームがあったら、まず相手の話をしっかり聞きましょう。
決してないがしろにしないように、最後まで話を聞き、どのような内容で苦情が来ているのか把握してください。
もし相手の方が感情的になっていても、話を聞く姿勢を示すことによって気持ちを静めることができるかもしれません。
丁寧な対応をする
苦情があるということは、相手の方は不満を感じています。高圧的、攻撃的な態度をされる可能性も十分にあります。同じように感情的にならないように注意しましょう。
そして、丁寧な対応を心がけるようにしてください。誠意をみせることで相手の方も歩み寄ってくれるかもしれません。
こちらに責任があれば謝罪し、責任の所在地がわからないときは究明することを伝えます。また、上司へ相談する旨も伝えましょう。
今後苦情がないように徹底
今後、苦情がないように徹底するのがおすすめでしょう。
そのためには、日々の業務を正しく行うことが肝心です。正しく業務を行っていれば、ミスを起こすことも少なくなります。
そうすれば、特に悪質な苦情は来にくくなります。
良質な苦情に対しては、反省し、正しく対応すればむしろプラスになるはずです。
まとめ
警備の仕事をしていると、苦情が来ることもあります。
苦情があったら正しい対応を心がけましょう。そして苦情処理簿の作成を忘れずにしてください。
苦情はあった点は改め、プラスに変えていくことが重要です。
