警備員のクレーム対応

警備員のクレーム対応とは?クレームに上手く対応する方法

警備員として勤務していると、警備する場所や状況によってクレームが発生する場合があります。

自分に非がないことへのクレームや、ちょっとした言動から相手が感情的になるクレームに繋がるケースもあります。

最初の段階での対応を間違ってしまうと、相手(お客様)の怒りがおさまらずに、警備会社やクライアントの会社へのクレームにまで発展してしまう可能性もあります。

対応方法としては、まず謝罪して相手の言い分を否定しないことです。

しかし、相手の要求すべてを受け入れるという訳にはいかない場合もありますので、これだけは譲れないという部分をやんわりと伝えることも必要になります。

その際はあくまでも低姿勢で、相手にお願いや協力を仰ぐように対応することが重要です。

対応する警備員の言葉づかいや行動ひとつで相手の態度も軟化することは十分にあり得るからです。

警備員として求められるのは言葉づかいや態度など、誠実な対応です。

相手が警備員への問題を指摘してきた場合には「ご指摘いただいてありがとうございます」「今後このようなことがないに気をつけます」など謝るだけでなく感謝の気持ちも伝えましょう。

問題を指摘してくれて今後の改善に役立つという点で、良いアドバイスを得たと考えるようにするのがおすすめです。

最初に「クレーム」を悪意と取らずに、あえて「アドバイス」と受け止めることが上手く対応するきっかけとなるでしょう。

クレームを少なくするために!警備員としての心得


警備員へのクレームは警備員本人が直接言われる場合もありますが、警備会社やクライアント会社の方へクレームの電話がかかってくる場合があります。

電話でのクレームだけなら警備会社のほうで対応したり、クライアントからの連絡でその後の対応ということもできます。

しかし、クレームの内容によっては警備会社全体の責任になってしまったり、クライアントとの契約が打ち切りになってしまう場合もあります。

クライアント側はお客様の意見を優先する事が多く、それは当然で仕方がないことです。

その時は確かに落ち込むこともあるかもしれません。

しかし、クレームというものは要望や改善してほしいといったことがほとんどなので、ある意味自分を高める「チャンス」でもあるのです。

あくまでも否定せずに、やんわりと接するということが重要です。

それでも相手が激怒してしまったり、クライアントと揉めてしまったりした場合には、警備会社に連絡を入れてその内容をきちんと報告することが必要です。

警備員だけではない!クレームはどの業種にもありうること

クレームというものは、警備員という仕事以外でもたくさんありますし、サービス業ならほとんどが経験することではないでしょうか。

クレームは放置するとますます悪循環を招く原因になりますので、早期対応するためにも報告が必要です。

警備員になってクレームをうけたから、「もう辞めたい」と考え込まず、次にどう繋げるかを考えましょう。

クレームを自分や警備会社への改善点やチャンスと受け止めることができるようになれば、質の高い業務になっていくのではないでしょうか。